各旗市区人民政府，市政府各部门，驻神彩争霸下载旧版有关单位：

经市人民政府同意，现将《神彩争霸下载旧版非紧急政务服务热线整合方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

2021年4月22日

（此件公开发布）

神彩争霸下载旧版非紧急政务服务热线整合方案

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。神彩争霸下载旧版政务服务局已建成12345政务服务便民热线平台，并正式开通运行，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，对本地的非紧急政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务。结合我市实际，制定了全市非紧急政务服务热线整合方案。

一、总体要求

(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

(二)工作目标。加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

二、热线整合方式

依托神彩争霸下载旧版12345政务服务便民热线平台,通过整合各类非紧急政务服务热线，改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，健全完善热线“好差评”机制，建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的全市统一热线管理平台，涵盖电话、网站、微信等渠道的，便民高效、一号对外的12345热线。

(一)归并方式

实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结”，提供“一站式服务”，单独设立12345热线日常管理工作机构，隶属于市政务服务局，将整合热线的原单位在编管理人员和编制划转到12345热线日常管理工作机构。具体各热线号码归并方式按照国务院地方12345热线归并清单规定要求整合（见附件)。

1.整体并入。各地区各部门自行设立的便民服务热线全部取消号码，整体并入12345热线。对国务院有关部门设立并由我市接听、企业和群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到市12345热线。

2.双号并行。对话务量大、社会知晓度高的14条国务院有关部门设立政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理，其中：12315、12348、12333、12329、12316、12320保留单位话务座席，与12345热线建立电话转接机制，并设立专家座席（12315不设专家座席），按照12345热线标准统一提供服务，向12345热线平台提供知识库，12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题由12345热线转接部门专家话务座席解答办理。

3.设分中心。对实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的5条热线，以分中心形式归并到市12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

（二）归并要求

1.分级分类推进热线归并。各地区各部门自行设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式统一归并到市12345热线。

2.确保热线归并平稳过渡。各部门要做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作，切实做好话务人员衔接安排，设置过渡期到12月底的电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门热线的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。

（三）紧急求助类公共服务热线联动

针对110、119、120、122等紧急求助类公共服务热线，12345热线通过电话转接进行联动，或提供号码引导诉求方拨打该热线。紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至12345热线受理。涉及水、电、气、暖、公共交通等公共服务企业热线，12345热线以工单形式或转接的方式实现数据及话务对接。工单的办理情况将提供给行业主管部门，作为加强行业管理的依据。

（四）建立热线信息共享机制

通过市12345热线平台，建立统一的热线信息共享规则，向各地区各部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价所需全量信息，进一步强化研判分析，为部门履职尽责、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

（五）建立热线工作督办问责机制

要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。

三、实施步骤

（一）启动部署阶段（2021年4月底前）。做好相关非紧急类热线撤销号码、电话转接工作，涉及热线整合的部门要在4月底前主动到市政务服务局对接热线整合相关工作。

（二）归并优化阶段（2021年5月底前）。按照先易后难，分类实施，分类推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。

（三）规范运行阶段（2021年7月底前）。建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，规范运转流程。

（四）总结完善阶段（2021年12月底前）。完成相关人员调整，拓展服务功能，进一步完善知识库共享建设，梳理总结热线归并工作中的经验和不足，查缺补漏，不断提升企业和群众满意度和获得感。

四、保障措施

（一）加强组织领导。各地区各有关部门、单位要切实把热线整合工作作为深化放管服改革，进一步优化营商环境的一项重要内容和举措，列入重要议事日程，强化工作措施，集中力量抓好落实，确保热线整合工作顺利开展。市推进12345政务服务便民热线工作领导小组办公室（办公室设在市政务服务局）牵头统筹推进全市热线整合工作，负责热线整合的组织协调、指导和督导工作。

（二）加大保障力度。各地区各有关部门、单位要积极支持配合热线整合工作，在机构编制、人才、经费、技术等方面提供有力保障，确保整合工作有序推进。

（三）强化工作落实。各地区各有关部门、单位要选派责任心强、业务熟练的工作人员负责热线整合工作，及时与市推进12345政务服务便民热线工作领导小组办公室市12345政务服务便民热线办公室沟通交流，按照热线整合工作要求、实施步骤和时间节点，切实加大工作力度，扎实推动热线整合工作。市政务服务局要适时组织专项督导，定期通报热线整合工作进展情况。

涉及整合热线的各部门，要在4月底前，与市政务服务局联系，沟通热线整合相关工作。联系人：余仁湘、唐日克，联系电话：0470—8110462 。

附件：神彩争霸下载旧版12345热线归并清单

附件

神彩争霸下载旧版12345热线归并清单(共32条)

一、整体并入

序号	名　　称	号码	责任单位	完成 日期	备注
1	统一科技公益服务电话	12396	科技局	5月底
2	电信用户申诉渠道咨询电话	12300	工信局	5月底
3	统一民政服务电话	12349	民政局	5月底
4	统一自然资源违法举报电话	12336	自然资源局	5月底
5	统一商务领域举报投诉咨询 服务电话	12312	商务局	5月底
6	统一旅游资讯服务电话	12301	文旅广电局	5月底
7	人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话	12356	卫健委	5月底
8	火灾隐患举报投诉电话	96119	应急管理局	5月底
9	统一知识产权维权援助公益 服务电话	12330	市场监管局	5月底
10	统一食品药品监督举报 服务电话	12331	市场监管局	5月底
11	价格投诉举报统一电话	12358	市场监管局	5月底
12	质量技术监督系统和出入境 检验检疫统一电话	12365	市场监管局	5月底
13	防震减灾公益服务电话	12322	地震局	5月底

二、双号并行

序号	名　　称	号码	责任单位	完成日期	备　注
1	公共法律服务专用电话	12348	司法局	5月底	设专家座席
2	人力资源和社会保障服务电话	12333	人社局	5月底	设专家座席
3	环境保护投诉举报电话	12369	生态环境局	5月底
4	住房和城乡建设服务电话	12319	住建局	5月底
5	统一住房公积金热线服务电话	12329	住建局	5月底	设专家座席
6	交通运输服务监督电话	12328	交通运输局	5月底
7	农业系统公益服务电话	12316	农牧局	5月底	设专家座席
8	文化市场举报电话	12318	文旅广电局	5月底
9	统一公共卫生公益服务电话	12320	卫健委	5月底	设专家座席
10	统一安全生产举报投诉电话	12350	应急管理局	5月底
11	12315市场监管投诉举报热线	12315	市场监管局	5月底
12	医疗保障服务热线	12393	医保局	5月底
13	全国扶贫监督举报平台电话	12317	扶贫办	5月底
14	全国残疾人维权服务电话	12385	残联	5月底

三、设分中心

序号	名　　称	号码	责任单位	完成日期	备注
1	全国统一海关公益服务电话	12360	满洲里海关	5月底
2	全国税务系统统一电话	12366	税务局	5月底
3	全国烟草专卖品市场监管 举报电话	12313	烟草局	5月底
4	国家移民管理局12367咨询 服务热线	12367	移民局	5月底
5	全国邮政业用户申诉电话	12305	邮政局	5月底